Садржај
У овом чланку: Задржавање својих емоцијаРазбијање ситуацијеРашавање проблема26 Референце
Већина људи који раде с клијентима суочили су се, једног или другог дана, с непристојним купцем. Понекад купци губе стрпљење са продавцем, фрустрирани су одређеном ситуацијом или се једноставно лоше понашају. Без обзира да ли је понашање клијента оправдано или не, ситуација може бити изузетно стресна за запослене. Знајући како да ублажите напето стање код непристојног купца помоћи ће вам да се осетите опуштеније и угодније на послу, без обзира на ваше занимање.
фазе
1. део Сећање на ваше емоције
-
Останите мирни. Правило броја за услуге купцима је да никада не изгубите расположење са купцем, чак и ако је то врло безобразно.Изгубивање смирености са клијентом само ће погоршати ситуацију и лако ћете изгубити посао.- Удахните дубоко, удишући дијафрагму, а не грудима. Дубоко дисање трбухом помаже вам да опустите тело чак и током стресне ситуације.
- Замислите нешто опуштајуће. То би могло бити мјесто или потпуно замишљена ситуација: једноставно морате визуализовати мјесто или ствар која вам помаже да се опустите и смирите мисли које вам теку у глави.
-
Не узимајте превише увреде к срцу. То може бити тешко за многе од нас, посебно за оне који имају тенденцију да интернализују критику. Тајна је упамтити да, шта год купац рекао, узрок његовог проблема нема никакве везе с вама лично. Купац вероватно није задовољан производом који је купио или услугом коју је тражио. Сасвим је могуће да су очекивања клијента од почетка била неразумна или да је једноставно млеко са грешкама на тренутак побеснело. Усредсредите се на решавање проблема, уместо да губите енергију да се осећате повређено или увређено.- Поновите умирујућу мантру у глави. Изаберите мантру која ће вам помоћи да се преусмерите и будете мирни. Покушајте да кажете себинисам ја крив. Није љут на мене, нема везе са мном. Ова формула ће вам помоћи да запамтите да можда нисте учинили ништа лоше и да ће купчев гнев на крају проћи.
-
Слушајте купца и утврдите у чему је проблем. Ако се клијент лоше покаже са вама, могуће је да сте погрешили или ви или његов колега. Или можда клијент није добио оно што је требао. Без обзира да ли је понашање клијента одговарају ситуацији или не, мораћете да је саслушате и покушате да разумете ситуацију. Можда је тешко слушати љутог купца како виче на ваше лице, али у свим тим бесима постоји проблем који вероватно можете решити ви или неко од ваших колега. Занемарите понашање купаца и усредсредите се на корен проблема.- Уместо давања изјава, само постављајте питања. Показаћете клијенту да нисте неосетљиви на његову жалбу и кад ће одговарати на ваша питања, можда ће почети да разуме да је дошло до неспоразума.
- Покушајте да игноришете увредљиве или језиве примедбе које клијент износи према вама и усредсредите се на срце његове жалбе. Ако не изрази свој проблем јасно, питајте пристојно, али чврсто: „Господине, не разумем у чему је проблем. Шта могу учинити за тебе? "
- Покушајте да поставите питања попут „која су била ваша очекивања? И следите ово питање једноставним „зашто сте имали та очекивања?“. Будите опрезни, јер постављање ових питања без смиривања уљудног тона учиниће да се осећате као лежерна особа. Ова питања би вам ипак могла помоћи да се вратите у коријен проблема. На пример, купац је можда погрешно прочитао један од ваших огласа или је погрешно разумео понуду.
- Можда ћете морати да оправдате свој став. Обавезно се држите подаље од проблема и не нападајте, својим образложењем, клијента или његовом логиком. Доводећи у питање његов лик или логику, дегенерирали бисте ситуацију и имали бисте још више проблема са управљањем овим клијентом.
-
Говорите тихим гласом и полако. Ако се купац све више наљути, покушајте да снизите тон и говорите спорије. Ова техника може имати умирујући ефекат на купца, а такође ће показати вашу чврстину и професионалност. Важно је да држите контролу над својим тоном и јачином, јер ако се наљутите, само ћете погоршати ствари.- Ако дописујете са купцем, одвојите неколико тренутака да се смирите пре него што јој одговорите. Дишите дубоко, усредсредите се на нешто што вас чини срећним и напишите своје само једном да сте смирени.
Део 2 Процените ситуацију
-
Имати емпатију према клијенту. Можда ће вам бити тешко да имате емпатије према некоме ко је злобан или чак агресиван, али то је најбоља тактика коју треба усвојити. Показаћете клијенту да нисте против њега и да сте спремни да радите са њим на решавању проблема. То ће вам помоћи да ублажите вероватно напету ситуацију између вас и купца.- Реците клијенту да разумете како се осећа и зашто је љут. Покушајте да кажете нешто попут, "Разумем зашто сте узнемирени, господине. Ситуација ми се чини врло фрустрирајућа.
-
Ставите се у ципеле купца. Можда би било корисно замислити ситуацију са становишта купца. Требали бисте укратко сажети ситуацију онако како је клијент доживио, говорећи са свог становишта, како бисте му показали да сте на његовој страни.- Реците нешто попут "господине, ако сам добро разумео ..." и преформуишите оно што вам је клијент рекао. Ова техника ће вам омогућити да суптилно комуницирате са клијентом да потврђујете његову верзију чињеница и да озбиљно схватате ситуацију.
-
Извините се корисно купцу. Након што сте разјаснили разлог за љутњу клијента и сажели ситуацију, извините се клијенту. Није важно да ли мислите да клијент заслужује ово извињење. Реалност ситуације је да нећете моћи да ублажите тензију без да се извините и ако не предузмете потребне напоре да поправите ситуацију.- Покушајте да кажете нешто попут "Жао ми је због непријатности, господине. Видећу шта могу да решим твој проблем. "
-
Не флопирај. Ако је клијент погрешан и неразуман, мораћете да се извините због непријатности, али мораћете да останете у свом положају да се не заглавите на ногама.- Користите чврсте али љубазне изразе, попут „молим вас, пустите ме да завршим“, „то није било моје питање“ или „није оно што сам рекао. "
- Ако комуницирате с нама, а клијент игнорише нешто што сте рекли, покушајте поновити себе или рећи чврсто, али пристојно, господине, већ сам одговорио на то питање. Могу ли вам помоћи са нечим другим? "
-
Ако не постоји ништа што не можете, признајте. Љути купац ће вероватно наставити да излива свој гнев на вас све док мисли да ће његово понашање променити ситуацију. Ако ништа или ви или ваше колеге не можете да учините, обавестите купца. Будите пристојни, али чврсти и реците нешто попут „Разумем вашу фрустрацију и страшно ми је жао, али не можемо ништа учинити да решимо ваш проблем. Клијент је можда скептичнији, али вероватно ће препознати његов пораз и на крају ће отићи након што заврши свој број.
Трећи део Решите проблем
-
Ако постоји једноставно решење за проблем купца, изаберите га. Ако вам је дозвољено да купцу вратите новац или замените производ који га не задовољава, учините то. Клијент ће бити срећан и ограничићете стрес. Често је најједноставније решење најбоља опција за све укључене стране.- Можете питати клијента како жели да се његов проблем реши. Међутим, имајте на уму да ако је купац још увек бесан или неразуман, можда вам неће понудити прихватљиво и изводљиво решење.
-
Потражите писане доказе. Ако купац има проблема са производом који је купио, питајте да бисте видели његов рачун. Или ако купац поднесе тврдње да ви противите потписаном уговору, покажите му уговор. Без обзира на ситуацију, писани документ или физички докази помоћи ће вам да брзо испуните захтеве клијента који је неразуман.- Ако се са клијентом дописујете низом дс-а, можете му послати копију уговора или споразума е-поштом или га једноставно послати на претходни, ако се било која од ваших прошлих размена бавила проблемом.
-
Посаветујте се са менаџером. Ако нисте овлашћени да надокнађујете купце или мењате купљене производе или ако не знате која су правила компаније у таквим случајевима, разговарајте са својим супервизором. Такође ћете морати да упозорите свог менаџера да купац примећује и да је неразуман, јер ће можда морати да интервенише пре него што ситуација ескалира.- Обавестите свог надређеног о притужбама купца, основном проблему и одредите да је клијенту тешко.
- Ваш супервизор вам може рећи како поступити или одлучити да преузме контролу над ситуацијом и сам разговарати са клијентом. У најмању руку, он ће вам моћи помоћи да пронађете разумно решење проблема, које ће задовољити обе стране у правом смеру.
-
Једном када је сцена завршена, дубоко удахните. Једном када се ситуација реши или барем емитује, размислите о кратком одмору (ако вам посао то допушта). Изађите на дах свежег ваздуха, попијте шољу кафе или чаја или идите у купатило да спреј лице хладном водом. Коју год опцију да одаберете, важно је да дате себи време за смиривање након ове напете и евентуално стресне ситуације. -
Крени даље. Након напете ситуације, као што је управљање непристојним купцем, можда ћете желети да жалите овог клијента колегама или чак пријатељима или породици након што се вратите кући. Међутим, према мишљењу стручњака, преиспитивање стресне ситуације с временом може бити штетно ако то чините често. Иако вам ово може помоћи да се опустите на тренутак, с временом би ова пракса могла постати подразумевани начин на који ваш мозак решава стрес или љутњу. Ово би могло постати нездраво за вас и фрустрирајуће за пријатеље, породицу и колеге.- Имајте позитивне мисли о себи. Честитајте себи што сте се носили са стресном ситуацијом, а да притом нисте изгубили смиреност.
- Отклоните сваку сумњу у своје понашање анализом чињеница. То може бити тешко, али важно је одступити и препознати да се клијент можда не љути на вас и да вероватно не размишља о свим гадним стварима које би вам могао рећи. Муштерија се само узнемирила због ситуације, а ви сте управо на његовом путу.
-
Радите на спречавању будућих проблема. Запитајте се да ли сте ви и ваше колеге могли учинити другачије да спречите проблем. Не покушавајте да преузмете кривицу, само погледајте да ли сте ви и ваш тим могли да учините нешто другачије. Затим, искористите ово непријатно суочавање као добру поуку. Препознали сте проблем, опрали сте и успели да пронађете решење: можете бити поносни! Следећи пут ће све бити лакше и знат ћете како се носити с непријатним купцима.