Садржај
У овом чланку: Знајући на шта се купац жали Пронађите решење8 Референце
Управљање незадовољним купцима може бити најтежи аспект посла. Вероватно је да ћете се суочити са фрустрацијом, агресијом и мало стрпљења док се ови клијенти суочавају лицем у лице или разговарају с вама телефоном. Тајна успешног управљања незадовољним купцем је у одржавању смирености.
фазе
1. део Знајте на шта се купац жали
-
Будите мирни и прилагодите се ситуацији. Нико не жели да се сукоби са особом која вришти и греје се на јавном месту. Међутим, ваш посао захтева да останете опуштени и расположени. Борите се против потребе да вичете на њега, чак и ако желите да то учините! Викањем и љутњом само ћете погоршати ситуацију. Уместо тога, заузмите најдобранији професионални став и вежите сигурносни појас, време је за посао.- Никада не користите сарказам или очигледно ироничну љубазност. Понашање на овај начин ће само погоршати бијес клијента и погоршати ситуацију.
-
Пажљиво слушајте шта вам клијент говори. Незадовољан купац једноставно мора изразити свој бес и данас сте ви жртва. То значи да се морате потрудити да пажљиво слушате шта жели да вам каже. Понудите купцу сву своју пажњу, не тражите негде другде, не мичите се или вас омета нешто друго. Погледајте особу која разговара с вама и заиста слушајте шта говорите.- Када слушате свог клијента, погледајте одговоре на следећа питања: шта се догодило ко је могао да га наљути? Шта он тачно жели? Шта можете учинити да помогнете?
-
Искључите своја осећања из ситуације. Ако је купац посебно љут, може рећи изузетно тешке ствари. Имајте на уму да то не бисте требали узимати превише к срцу, особа криви компанију, производ или услугу након продаје која му је пружена, а не вама као особи. Мораћете да одложите своја осећања.- Имајте на уму, међутим, да ако клијент претјерује или вам се чини заиста пријетећим, требали бисте им рећи да ћете контактирати свог супервизора или неког другог како би ријешили овај проблем. Кад се вратите клијенту, објасните ситуацију свом надзорнику или особи која вам помаже и реците му зашто требате да га доведете (на пример, осећате се угроженошћу). Ако се то не погорша, морат ћете затражити од клијента да напусти простор.
-
Вратите купчева потраживања. Након што се клијент обрачуна са својом жалбом, обавезно тачно знате шта ју је наљутило. Ако још увијек нисте сигурни, поновите оно што мислите да је разљутило купца или му поставили питања. Ако се купцу открије проблем, показаће му да сте га слушали, а такође ће потврдити и проблем који треба решити.- Добар начин да будете сигурни да тачно знате у чему је проблем употреба смиреног, утегнутог језика попут "Разумем да сте љути јер вам је пица достављена сат времена касније, у праву сте. "
-
Саосећајте са проблемом корисника. Демонстрација емпатије помоћи ће купцу да схвати да заиста покушавате да им помогнете. Након што потврдите порекло проблема, покажите да вам је искрено жао због тога и да савршено разумете зашто је бесан. Изговорите нешто између следећих израза.- "Потпуно разумем ваше негодовање. Чекање на пиззу, посебно ако сте веома гладни, мора да је ужасно живети. "
- „У праву сте што сте огорчени, рокови испоруке могу да се покваре сваке вечери. "
-
Извините се. Обавестите купца да вам је искрено жао због онога што се догодило, без обзира да ли мислите да је клијент претерао са озбиљношћу ситуације. Изговори у комбинацији са вашом емпатијом могу вам пуно помоћи. Незадовољни купци понекад само требају да се извине због лоше пружене услуге. Нада се да ће се клијент мало смирити након што се извини у име компаније.- Реците нешто попут "Жао ми је што пица није достављена на време. Увек је изузетно досадно када се деси и потпуно разумем зашто вас то мучи. Да видимо шта можемо да поправимо. "
-
Назовите свог менаџера ако вас купац пита. Ако морате да се носите са деликатном ситуацијом и ако клијент захтева да позовете свог надређеног, боље је да се придржавате захтева клијента. Међутим, ако можете, избегавајте укључивање свог супервизора. Ако самостално управљате ситуацијом, показаћете свом менаџеру да имате могућност да мирно и смирено поступа са незадовољним купцима.
Део 2 Пронађите решење
-
Понудите решење (или више). Сада када знате шта љути купца, требало би да понудите алтернативу. Ако мислите да знате решење које ће задовољити вашег купца, уведите га.- У случају касне пице, на пример, можете увести нешто попут: "Савршено разумем да сте љути јер вам је пица достављена прекасно. Наша компанија би желела да ово поправи и понуди вам добру куповину бесплатне пице. Лично ћу осигурати да вам следећу пицу доставе што је пре могуће. "
-
Питајте купца шта жели. Ако не знате шта би тачно пријало вашем купцу, питајте их. Шта би он желео да уради у вези овог проблема? Постоји ли нешто што би га могло задовољити? Реците следећу ствар.- "Шта бисте желели да радимо? Потрудићу се да буде урађено, ако остане у мојим могућностима. "
-
Подузмите акцију одмах. Реците свом купцу шта ћете предузети како бисте решили проблем. Дајте му одређене информације, посебно ако разговарате с њим телефоном, како би вас могао контактирати ако се проблем поново појави. -
Дајте си неколико минута да се опоравите након сукоба. Након што ваш клијент напусти простор или сте оставили слушалицу, одвојите неколико минута да се опоравите и пробавите оно што се управо догодило и дозволите себи да се смири. Ова врста ситуације може бити прилично стресна, чак и ако је клијент остао задовољан. Одвојите неколико тренутака да се опустите и разбистрите ум. -
Останите у контакту са купцем. Позовите свог купца након што проблем буде решен. Питајте га да ли је све добро прошло. Ако је могуће, гурните посластицу горе да му пошаљете изговор или купон за следећу куповину.