Садржај
- фазе
- 1. део Прикупите повратне информације корисника
- Део 2 Процените посао
- Део 3 Побољшање услуге коју пружа компанија
Квалитет услуге је питање које већини компанија придаје велики значај. Заиста, он постаје одлучујући фактор за купца који предлаже да одабере компанију која ће му поверити реализацију одређеног посла. Клијенти очекују да буду задовољни услугама које добијају. Тако ће марљиве компаније имати лојалну клијентелу и успешан посао. Међутим, имаћете потешкоћа у мерењу и побољшању квалитета услуге ако ваши купци не поделе своје коментаре. Стога, попут већине компанија, размотрите укључивање прикупљања и анализе информација у ваше пословне игре и симулације.
фазе
1. део Прикупите повратне информације корисника
-
Спровођење истрага. Вероватно је најлакши начин да добијете повратне информације питати купци да дају своје мишљење. То можете учинити врло лако, нудећи да одговорите на листу питања да бисте коментарисали услугу коју сте им пружили. Анкете засноване на питањима са вишеструким избором су посебно корисне за предузећа јер се одговори на та питања лако могу квантификовати. Заиста ће бити лако извести закључке, ако се резултати представе у облику графикона или облака тачака, итд.- Обично се анкете спроводе на крају „искуства купца“, на пример након вечере или у време плаћања хотелског рачуна. Такође је могуће приложити образац за анкету уз документацију која се односи на пружену услугу, попут белешке о ресторану, фактуре итд.
- Будите сажети и љубазни, јер купци немају увек времена за попуњавање детаљних упитника. Људи се генерално слажу да испуне сажет и директан упитник.
-
Пратите сервис након продаје. Често, како би добили повратне информације о квалитету услуге, компаније контактирају своје купце након завршетка трансакције. Генерално, ово се обавља помоћу координата које је оставио купац. Можда сте учествовали у сличном истраживању, на пример, ако вас је добављач кабловске услуге позвао да прикупи коментаре, након инсталације пријемника. Предност ове методе је у томе што кориснику омогућава да користи производ пре него што формулише своје мишљење.- Нажалост, овај метод ће вероватно бити погрешан и чак непристојан. На пример, ако позовете породицу током ручка, то може негативно утицати на осећај вашег пословања. Такве непријатности можете избећи коришћењем мање инвазивних метода, попут слања е-поште, коришћења друштвених медија или других метода електронске комуникације. Имајте на уму да, у поређењу са телефонским анкетама, електронска средства теже добијају више информација од корисника из различитих друштвених категорија.
-
Пошаљите тестове употребљивости. Два претходна примера се тичу повратних информација после трансакције и употребе производа од стране купца. Кориснички тестови омогућавају добијање повратних информација за коришћење производа од стране купца. Генерално, у овом типу испитивања, неким учесницима дајете узорке производа да испробају, у присуству посматрача који прате напредак операције. Учеснике се охрабрује да испробају производ за обављање одређених задатака или решавање проблема. У случају да не стигну лако, посматрачи бележе потешкоће, што ће вам омогућити да касније побољшате предметни производ.- Тестови употребљивости су врло корисни за побољшање квалитета производа или услуге. На пример, претпоставимо да сте током нове верзије своје облачне платформе за е-третман установили да већина учесника има потешкоћа у промени величине слова скрипте. У овом случају, знате да да бисте исправили овај квар, морате да побољшате ову опцију за следећу верзију производа.
- Да бисте смањили трошкове ових тестова, потрудите се да максимизујете расположиве ресурсе. Испитајте се у својим просторијама током радног времена и што је више могуће, користите опрему за снимање компаније, јер би изнајмљивање ове опреме могло бити веома скупо.
-
Пазите на своје присуство на друштвеним мрежама. Данас Реч-на-уста То не укључује само разговоре између појединаца. У последњој деценији и захваљујући развоју друштвених медија свако може изнети своје идеје на Интернету. Озбиљно схватите онлине критике које ваше предузеће добија, јер иако стандарди комуникације нису веома високи, корисници и даље остају искрени, јер делују под кринком анонимности.- Ако ваша компанија није присутна на некој од већих веб локација друштвених медија, као што је Фацебоок, Иелп или пожурите, региструјући се. Поред апликације ваше отисак На друштвеним мрежама ово ће вам пружити прилику да промовишете посао и информишете своје купце о својим будућим активностима.
- Не заборавите да будете присутни на Иелп-у. Ова страница објављује безбројна мишљења и изјаве о комерцијалним производима. Његов ефекат је често пресудан за одређену трговину. У недавној студији, мали трговци признали су да им је интензивно присуство на Иелп-у помогло да повећају свој годишњи приход у просеку за 6.400 евра.
-
Подстакните повратне информације. Потрошачи су људска бића која имају своје бриге, зато настојте да поштују њихово време и труд. Знајте да ћете добити више повратних информација ако охрабрите своје потрошаче да коментаришу. То можете учинити тако што ћете платити купце који вам шаљу своје критике или оне који пристају да учествују у тестирању употребљивости. Ако то не можете, користите машту да подстакнете купце да сарађују. У ту сврху, ево неколико идеја које можете да примените у пракси:- понудите попусте или друге погодности купцима који су сагласни да вам пошаљу своје коментаре,
- понудити купцима могућност да учествују у такмичењу или такмичењу како би освојили награду,
- понудите поклоне или ваучере,
- нуде бесплатне чланке.
-
Користите анализу података ако ваш посао послује путем интернета. Ако цијели или део свог пословања обрађујете на Интернету, квалитет услуга можете да процените анализирајући веб искуство ваше веб локације. Само пратите учесталост посета веб страница и трајање сваке посете да бисте могли да донесете валидне закључке о квалитету ваших услуга.- На пример, претпоставимо да ваша компанија приказује мрежне видео снимке које су искусни механичари објаснили како да сами поправите аутомобил. Посматрајући веб искуство веб странице, моћи ћете да квантификујете релативни промет сваке странице и откријете, на пример, да 90% људи гледа страницу са ценама, а само 5% је заинтересовано за странице услуга које нуди ваша компанија. Ове информације могу значити да ваше цене нису конкурентне и да ћете, уколико снизите цене, вероватно повећати продају.
- Ево неких популарних веб локација за одређивање искуства ваше веб странице: Гоогле Аналитицс (ова веб локација је бесплатна), Отворена веб анализа (ова веб локација је бесплатна), Цлицки (ова веб локација захтева регистрацију), Минт (ова веб локација се плаћа) и ЦлицкТале (ова веб локација плаћа).
-
Не заборавите да оутсоурцинг ваш рад анкете. Ако ваша компанија има потешкоћа у мерењу квалитета услуге, запамтите то не морате сами да радите посао. Ако немате времена или ресурса за прикупљање повратних информација од својих купаца, размислите да се обратите фирми која је специјализована за квалитетну корисничку услугу. Да би испунила своју мисију, добра фирма неће пропустити да узме у обзир мисију ваше компаније и да вас у случају проблема обавести брзо. За компанију која издваја буџет за оутсоурцинг, оутсоурцинг може бити рјешење за уштеду времена, истовремено дозвољавајући му да побољша своју профитабилност.- Међутим, имајте на уму да ако се не бавите директно прикупљањем и анализом информација које пружају ваши клијенти, неки од њих могу помислити да не дајете довољно тежине мишљењима својих купаца. Из овог разлога, ако ову активност дајете оутсоурцингу, знајте да је екстремно Важно је показати јавности људски вашег посла.
-
Покажите својим купцима да њихове коментаре схватате озбиљно. Поставите себи следеће питање: Као потрошачу, коме бисте вероватно послали извештај који сте пажљиво написали о квалитети? Друштву са ограниченом одговорношћу које не брине о вама или компанији коју води тим, која треба времена да испита и удовољи потребама своје клијентеле? Одговор је очигледан. Ако ваша компанија озбиљно схвати бриге купаца, установићете да ћете добијати све густе повратне информације већег квалитета, под условом да не промените своје навике. У ствари, све што требате учинити је пронаћи време и труд да ступите у контакт са купцима који су вам дали своје мишљење о квалитету ваших услуга.- Мала и велика предузећа користе још један врло једноставан начин. Одговарају на коментаре и забринутости купаца путем друштвених медија. Стога њихове одговоре могу прочитати и други купци. Вјероватно нећете моћи свакога задовољити, али ако љубазно и професионално одговорите на оштар коментар путем друштвених медија, можете вратити лошу ситуацију у своју корист и исти поврати незадовољног купца.
Део 2 Процените посао
-
Измерите квалитет услуге онако како је купац уочио. Када развијате анкету или друга средства за оцену квалитета услуге вашег пословања, усредсредите се на своје кључне показатеље, јер клијенти не воле да учествују у дугој и компликованој истрази. Знајте да морате да размотрите мишљења ваших купаца о квалитету услуге вашег пословања, јер вам ова мишљења омогућавају побољшање. Испитивање односа између ваших купаца и ваших агената знаће вам да ли ваша компанија одговара на потребе својих купаца. Поред тога, ова метода ће вам помоћи ширење запослени који се лоше понашају. Покушајте да поставите питања слична онима која су споменута у доњем списку.- Који запослени пружају одређену услугу?
- Да ли ови запослени добро знају о својој услузи?
- Да ли су љубазни према клијентима и колегама?
- Да ли надахњују самопоуздање?
-
Процијените имиџ марке компаније. Ако се, за разлику од других компанија, ваша бави директно са својим купцима, важно је показати води рачуна два. Постоји много начина да се тамо стигне. Можете се бавити маркетингом, погледати имиџ бренда ваше компаније или понудити услугу одличног квалитета. Да бисте мерили овај квалитет током анкета, покушајте да поставите слична питања онима доле наведена.- Да ли купац мисли да се компанија и / или запослени правилно понашају током услуге?
- Да ли купац мисли да му се посебна пажња посвећује?
- Да ли је ламбианце креирана од стране компаније пријатна и пријатна?
-
Измерите кредибилитет компаније. Врхунска услуга је занимљива само ако траје дуго. Доследност је најважнија када је у питању услуга високог квалитета. У ствари, истраживање је показало да купци верују да је кредибилност најважнија компонента квалитетне услуге. Знајте да кредибилитет омогућава великим мултинационалним компанијама, попут МцДоналдса, да имају купце широм света. Купци више воле да доживе исто задовољство кад год користе производ или услугу компаније. Да бисте проценили доследност својих предности, размислите о постављању питања сличних онима доле наведеним.- Да ли запослени или компанија пружају услугу тачно?
- Да ли купац мисли да је запослени или компанија у могућности да понуди исту услугу у будућности?
- Да ли купац намерава поново да користи услуге компаније?
- Ако муштерија није његова прва веза са компанијом, како он упоређује тренутни пасус са својим претходним пасусима?
-
Измерите пријемчивост предузећа. Вјероватно ће се готово свуда купци више обраћати пријатељским, уљудним, брзим предузећима која желе да удовоље својим купцима. Мерење одзивности вашег пословања помоћи ће вам да одредите праве ресурсе за побољшање услуге купцима. У ту сврху можете обучити своје особље, запослити нове запосленике и / или спровести друге стратегије у овој области. Покушајте да се фокусирате на питања слична онима која су споменута у доњем списку.- Колико су запослени спремни да задовоље потребе клијената?
- Колика је брзина којом се услуга пружа?
- Да ли је запослени спреман да пружи додатну услугу?
-
Измерите конкретне аспекте искуства купца. Чак и најљубазнији, марљиви и сусретљиви запослени не може пружити врхунску услугу ако нема средства да правилно обавља свој посао или ако је радно окружење нездраво. За пружање услуга на високом нивоу, веома је важно да пословна опрема буде у добром стању. Препознајте организационе недостатке у свом послу постављајући слична питања као долена наведена.- Да ли опрема ради?
- Да ли су производ и рекламна страница уредни и атрактивни?
- Да ли запослени показују професионализам?
- Колико су јасне све комуникације? Да ли се спроводе према уметничким правилима?
Део 3 Побољшање услуге коју пружа компанија
-
Затражите од својих запослених да примене стандарде услуга. Рад Ваших запослених може бити ометен, ако се од њих захтева да примењују писмо, многа упутства. Међутим, размислите о томе да им дате неке смернице о осетљивим питањима, попут оних везаних за службу за кориснике. Запослени морају тачно знати шта очекујете када пружају услуге клијентима. За већину компанија ове се смернице односе на однос запосленика према купцу. Запослени мора бити љубазан, сусретљив и брзо и коректно служити купцу. Да бисте своје запослене јасно информисали о својим циљевима, можете укључити и друге захтеве који се заснивају на вашој бризи и организацији вашег пословања.- Често су најефикаснија најједноставнија правила сервиса. На пример, "Литтле Цаесарс", водећи амерички ланац брзе хране, специјализован за пиззе, тражи од својих запослених да купцима нуде "савршену пиззу за 30 или мање секунди и са осмехом. Ово је врло једноставно упутство које јасно дефинише природу услуге која се пружа и наглашава главне карактеристике ове услуге, а то су добар квалитет, љубазност и брзина.
-
Привући искусне запослене. Запослени су вероватно најбоље средство компаније. Без компетентних и мотивисаних запослених практично је немогуће пружити услуге на високом нивоу. С друге стране, са таквим запосленима, врхунска услуга постаје правило. Ако желите да ваша компанија има снажне запосленике, немојте очекивати да вам приђу. Напротив, морате их упознати и понудити им атрактивне понуде, како бисте их подстакли да раде за вас. Понуде за посао путем интернета и на новинама. Учествујте на сајмовима послова. Останите у контакту са својим пословним односима и обавестите их када имате слободно место. Конкретније, трудите се да понудите већу плату од својих конкурената.- Да бисте привукли нове регруте и задржали своје тренутне запослене, размислите о понуди напредовање у каријери задовољавајући, уместо једноставног посла. То значи атрактивну плату, значајне користи и, што је најважније, заслужне су промотивне могућности. Када ваши запослени виде предности дугорочног посла, вероватно ће бити заинтересовани да пруже потребне напоре за пружање изванредне услуге.
-
Подстакните своје запослене да пружају висококвалитетне услуге. Који је најбољи начин да подстакнете запослене да пружају одличну услугу? То је једноставно награђивање њиховог труда. Да бисте подстакли своје запослене, размислите о томе да им пружите материјалне користи, када постигну или премаше потребан ниво квалитета. Често су ове бенефиције новчане, али у неким случајевима могу имати облик одмора, напредовања, награде итд. Размислите о томе да дефинишете мрежу погодности како бисте подстакли своје запослене да понуде добру услугу. Вероватно се неће оклевати због тога јер знају да ће им труд бити награђен.- На пример, већина продавца аутомобила плаћа своје продавце на провизију. У случају окончања продаје, продавац задржава одређени проценат цене аутомобила. Овај систем добро функционише за обе стране. Дилер је мотивисан да прода што више аутомобила и заради што више новца. Његови напори ће повећати број аутомобила које продавац продаје.
-
Укључите праћење квалитета услуге у свој пословни план. Мерење квалитета услуге вашег пословања мора бити сам по себи задатак. Ово би требало да буде једна од ваших главних брига, ако желите да задржите квалитет услуге на високом нивоу, упркос проблемима са којима се можете сусрести. Приликом развоја следећег радног програма размислите о употреби неких од нижих стратегија.- Закажите честе састанке са особљем како бисте прегледали квалитет услуге компаније.
- Водите евалуационе интервјуе са запосленима како бисте побољшали квалитет услуге.
- Ако је потребно, прегледајте режим обуке за нове запосленике.
- Додијелите ресурсе за надгледање присуство интернетско пословање или регрутовање особља или приправника за овај посао.
-
Развијте једноставан поступак како бисте купцима омогућили да пријаве своја потраживања. Знајте да се компаније које желе побољшати свој квалитет услуге не плаше да се „суоче са критичарима“. Паметне компаније својим купцима олакшавају полагање права. На крају крајева, купац је краљ, посебно за процену квалитета услуге компаније којој се обратио. Ставите тачку части да замолите своје купце да поделе своје коментаре. На пример, картице за коментаре можете поставити близу касе своје продавнице. Компликованији начин је креирање базе података за организовање и категоризацију захтева купаца. На вама је да одредите шта је разумно за ваш посао.- Шта год да урадите да бисте добили повратне информације од својих купаца, покушајте одговорити на што више коментара. Овакав став није само знак уљудности, јер поврх свега, он ствара посебан однос са купцима, истовремено им стављајући осећај да ваша компанија придаје значај њиховим притужбама. дефинитивноПристаћете да одговорите на разуман број тврдњи на друштвеним медијима и угледним сајтовима за презентацију производа, као што је Иелп који посећује милион корисника.