Садржај
У овом чланку: Напишите жалбу користите одговарајући тон и формат Следите писмо препоруке
Многи људи напишу писмо жалбе у неком тренутку свог живота. Ако нисте задовољни производима или услугама одређене компаније, ови проблеми се обично могу решити на обострану корист оба партнера с писмом које снажно демантује ситуацију, али на пристојан начин. Писање жалбеног писма није ни тешко ни узнемирујуће. Све што требате учинити је јасно представити чињенице и уљудно предложити решење.
фазе
1. део Писање писма о жалби
- Писмо упутите служби за кориснике. Када желите да напишете писмо жалбе, било би ефикасније да директно контактирате службу за кориснике компаније у којој се ради. Корисничка услуга користи се за решавање притужби купаца и вероватно ћете видети да је ваш захтев ефикасно и ефективно обрађен.
- Ако је могуће, потражите име менаџера овог одељења. Започните писмо с љубазном изјавом Поштовани господине или Драга госпођоа затим и име особе. Ако не можете да пронађете име менаџера за кориснике, само напишите образац љубазности.
- Адреса за корисничку службу можете пронаћи на веб локацији компаније, у брошурама компаније, на било ком кориштеном рекламном материјалу или на било ком паковању или налепници понуђених производа.
-
Идите право на ствар. У првом реду вашег писма требало би јасно бити наведено зашто пишете писмо и шта је суштина ваше жалбе. Изложите што више релевантних чињеница, укључујући датум, време и место пружања услуге (или је куповина извршена), не заборављајући све серијске бројеве или моделе о којима је реч.- Прималац поруке мора бити у стању да препозна сврху сврхе писма за мање од пет секунди. Зато покушајте да избегавате предуго и неуобичајено увод.
- Можете да изнесете више детаља или објасните ситуацију у следећем параграфу, али први редови би требали нагласити вашу жалбу што је могуће сажетије.
- Ево како би могла изгледати ваша прва реченица: „Пишем да се жалим због неисправног сушила за косу које сам купила 15. јула у вашем локалу у улици КСКСКС у Паризу. "
-
Будите конкретни у вези с исходом проблема. Ако желите замену производа, повраћај новца, поправку или друге облике надокнаде, јасно наведите у другом параграфу. Стога је вероватније да нећете добити обрасце или друга писма за одговор и примаоцу пружити нешто на чему ће радити.- Покушајте да будете што конструктивнији у својим примедбама, нудећи начин да решите проблем са којим се суочавате, како бисте одржали свој однос са компанијом. Ако тражите поврат новца или други облик компензације, претећи да никада нећете купити производ или користити услуге те компаније, можда нећете видети да су захтеви обрађени.
- Ако желите да компанија реши већи проблем, укључите га у писмо, али имајте на уму да ће вам требати времена.
- Не прети тужбом у првом писму. Ово је можда последње решење за коришћење, али прво пошаљите писмо за жалбу и сачекајте позитиван одговор.
-
Покушајте приложити копије ваучера. То могу бити потврде, гаранције, гаранције, копије чекова које сте послали и, ако је потребно, можете приложити фотографију или видео. Сва документа требају бити укључена у писмо. Сва документа треба да буду приложена вашем писму.- Обавезно пошаљите копије комада које желите да приложите, али не и оригинале. На овај начин ове кључне информације нећете изгубити, у случају да морате да документацију достављате трећој страни.
- Не заборавите да наведете све копије које приложите уз писмо. Ево примера: „У прилогу пронађите копију мог оригиналног рачуна, заједно са копијом гаранције и подацима о серијском броју сушила за косу. "
-
Дајте времена да решите проблем. Ово ће помоћи да се омогући одговарајући временски период за решавање проблема. То ће вас уверити и помоћи да решите проблем у краћем времену.- Обезбеђивање рока такође ће спречити могућност да се ваше писмо изгуби или заборави, што би могло да још више затегне ваш однос са компанијом.
- Проверите да ли је ово кашњење разумно. Период од једне или две недеље је обично довољан, чак и ако зависи од тога шта тражите.
-
Затворите писмо с поштовањем. Хвала примаоцу за његову помоћ и обавестите их када желите да вас контактирају да бисте решили проблем и како ће то бити учињено. Ово поједностављује рад и пружа вам ефикасније резултате.- Формално затворите писмо изразом „Искрено“, ако знате име примаоца, или „Молим вас, прихватите мој поздрав“ ако то није случај. Избегавајте неформалне формуле затварања попут "Моји најискренији поздрави" или "Врло искрено".
Део 2 Користите одговарајући тон и формат
-
Будите пристојни. Можда сте љути, а можда сте у праву, али ако не будете пристојни, примаоца ће само ставити у одбрану. Напишите писмо с поштовањем и избегавајте по сваку цену претњи, раздражљивост или саркастичност. Имајте на уму да особа која повезује ваше писмо није директно одговорна за све што вам се догоди, и биће пријемчивији и радо помоћи клијенту који је пристојан и љубазан, а не потрошачу који је љут и који има оптужујући тон.- Запамтите да вас компанија за коју шаљете мисију не жели намерно. Већина компанија је задовољна својим купцима.
- Бићете успешнији ако примаоца третирате као особу која вам жели помоћи, уместо да претпостављате да има лоше намере.
- Избегавајте да пишете писмо када сте љути. Очекујте да ће бити мирнији или ако више желите, запишите га и сачекајте дан или два пре него што га пошаљете. По свему судећи, желећете да преформулирате неке идеје како би изгледале мање агресивно.
-
Будите сажети. Представници службе за кориснике могу свакодневно добијати стотине писама, због чега је важно доћи до тачке врло брзо како би тачно знали шта да очекују чим почну да читају. Ако је ваше писмо предуго или превише детаљно, читалац ће изгледати површно на садржај упита и неће имати баш јасну представу о проблему или решењима која предлажете.- Избегавајте непотребне детаље или намерно запаљиве примедбе.
- Направите своје мисијско стајалиште на једној страници или унесите мање од 200 речи.
-
Ауторитативан. Овакав став даје прави тон вашем писму и може навести службенике предузећа да вашу жалбу схвате веома озбиљно. Ово се посебно односи на озбиљне притужбе које би могле имати значајне финансијске последице.- Бити ауторитативан укључује многе ствари као што су језички квалитет, познавање ваших права и обавеза друштва, као и професионализам који сте показали у писму.
- Све ово вам даје кредибилност и могло би да има позитиван утицај на одговор на ваше писмо.
-
Писмо напишите у одговарајућем формату. Као што је горе напоменуто, изглед кориштен да би се ваше писмо учинило што професионалнијим одређује како ће ваша жалба бити примљена. Наведите своје име и адресу и датум у горњем левом углу странице, а затим име или наслов примаоца и адресу компаније на левој страни изнад тела писма.- Увек користите рачунар да бисте откуцали своју мисију за лакше читање и чистији садржај. Ако писмо морате написати ручно, проверите да је ваш рукопис чист и читљив без брисања или мрља од мастила.
- Под завршном изјавом оставите празан простор да бисте ручно написали свој потпис. У овом одељку морате своје име читљиво написати.
- Напишите уредно и добро размакнуто писмо с одломцима исте величине.
-
Проверите правопис и граматику. Правопис и граматика могу одредити исход ваше жалбе. Обавезно проверите правопис рачунара пре штампања мисива или га неко прочита пре него што га пошаље.
Део 3 Одговор на писмо
-
Чекај. Будите стрпљиви и не покушавајте предузети никакве даљње мере до рока који сте предложили у свом писму. Ако фиксни датум прође без икаквог одговора компаније, можете наставити позивањем или слањем е-маила да бисте проверили да ли је ваше писмо примљено. Најбоље је да компанији дате сумњу у корист компаније.- Ако нисте добили никакву информацију о писму или ако резолуција није била задовољавајућа, можете се жалити надзорнику.
-
Жали се према хијерархијској структури. Ако не можете да решите проблем са менаџером за кориснике, покушајте да пронађете следећег менаџера у складу са хијерархијском структуром компаније и ступите у контакт са њим. Сваки пут када се попнете на мердевине, од представника сервиса до генералног директора, наравно преко руководиоца службе за кориснике и потпредседника, покушајте да се придружите преписци са претходним нивоима. Дакле, дотични представник ће имати јаснију представу о ситуацији, а то би могло помоћи да се проблем реши на несметани начин.- Пожељно, започните са одељењем за кориснике пре него што достигнете следећи ниво. Заиста, ово одељење се више користи за поступање са оваквим врстама жалби, па ће свака пошта упућена генералном директору бити вероватно послата овој подружници компаније.
- Ако је то случај, службеници за кориснике могу аутоматски имати лош утисак о вама, јер сте покушали радити око њих.
- Имајте на уму да, ако пошаљете писмо генералном директору или администратору компаније, ваше писмо мора бити врло јасно, концизно и добро написано, јер он неће имати претходна сазнања о инциденту.
-
Посаветујте се са адвокатом. Адвокат ће знати како да настави тужбу. Имајте на уму да би суђење требало да вам буде крајње средство, а спомињање у писму поставиће негативан тон и истовремено може ометати сваку накнаду коју тражите. Таква одлука може да вас наштети и ако изгубите на суђењу.
- Пре него што почнете да пишете, одвојите тренутак и размислите шта вам се догодило. Након што сте осмислили ситуацију и јасно дефинисали шта желите назад и како се пријавити, можете почети са писањем жалбеног писма.
- Не укључујејте у своје писмо сведочење других људи. У ствари, ако мислите да се ова ситуација може завршити на суду, боље је изоставити не само било какве изјаве сведока, већ и њихова имена. Такође запамтите да тужба може бити скупа. Боље је постићи споразум неформално или барем арбитражом.
- Обавезно унесите у своје писмо име, адресу, е-пошту и број телефона (ако је могуће дом, уред и мобилни телефон). Поред тога, сазнајте ко ће вероватно прочитати пошту како бисте добили информације о статусу своје жалбе.
- Ако желите да се жалите на одређену особу, ограничите писмо на дотичну особу и немојте деградирати читаву компанију. Ако се желите жалити на политику компаније, не вређајте примаоца или правила. Морате само да изнесете спорни проблем и свој захтев.
- Не користите изразе који вријеђају. Запамтите да оно што желите је компензација или решење проблема. Поред тога, бити неугодни због изразавања увреда неће вам помоћи. Ако желите да усвојите чвршћи језик, избегавајте пасивни облик и користите директније и описније речи. Речи као што су узнемирење и бунтован су чвршћи од разочаран.
- Чувајте копије своје преписке и не заборавите датуме када су писма послата.
- Неке веб локације омогућавају посетиоцима да изразе жалбу. Проверите са њима да ли су други купци били у истој ситуацији са истом компанијом као и ви.
- Обавезно завршно читање и уверите се да је садржај вашег захтева искрен, истинит и проверљив.
- Слање руком писаног писма има бољи ефекат од тога да се то ради путем е-маила, факса или путем блога или веб локације компаније. Већина компанија даје високи приоритет рукописима.
- Незаконито је у свом писму позивати се на било какву физичку или вербалну претњу, попут уништавања имовине, наношења здравља другима или претње безбедности појединца. Ове претње се могу тумачити као узнемиравање, што је довољан разлог да се прати судски поступак пред судом, који може бити подложан санкцијама у распону од казне до затвора. Ради себе занемарите све претње. Боље их не писати у писаном облику, а камоли послати!