Садржај
У овом чланку: Останите мирни Понудите решења Управљање растућим гневом11 Референце
Ако радите у позивном центру или водите мало предузеће, можда ћете морати да примате позиве од љутих клијената. Начин на који се носите са овим ситуацијама одредит ће квалитет повратних информација и успјех вашег пословања. Најважније је да увек останете мирни. Осигурајте клијенту да се чује пре него што предложи решења. Ако је његов бес изван контроле, покушајте да га смирите и препознајте када требате да завршите разговор.
фазе
Део 1 Останите мирни
-
Не реагујте. Ваша смиреност је суштинска ствар. Неке реакције попут анксиозности или љутње, чак и ако су природне, само ће погоршати ситуацију. Ако клијент види да сте мирни и професионални, склони ће „опонашати“ ваше понашање.- Покушајте се фокусирати на дисање остављајући сјајне, мирне дахе.
- Међутим, пазите да не дишете прејако, јер ово може изгледати мало чудно.
-
Нека говори. Нека разговара о својим проблемима и објасни разлоге свог незадовољства. Не прекидајте га. Ако имате питање, сачекајте да се то заврши.- Будите стрпљиви. Разговор ће можда потрајати неко време.
- Не расправљајте, противречите се или се наљутите чак и ако купац очигледно није у праву.
- Ако осети да слушате, то је често најважнији део интеракције. Купцима ће често бити угодније преко телефона само зато што их слушате, чак и ако не можете да пронађете решење за њихов проблем.
-
Не заборавите да нема ничега личног. Љути клијент може бити мање пажљив према језику који ће користити. Када каже „погријешили сте“, значи да је ваша компанија погријешила, а не ви. Имајте на уму да ово није лично и ако то схватите лично, то ће вас стресити ни за шта. -
Охрабрујте га малим речима. Не може да вас види, па му морате гласом рећи да га слушате, а он не говори у вакууму.- Док говори, покажите му да га слушате рецимо "хум", "ОК" или "ОК". То му показује да слушате шта он говори и даје му осећај као да слуша његову причу.
-
Користите прави тон. Ваш инстинкт може вас довести до повишења гласа када неко вришти на вас, али то ће само погоршати ситуацију. Разговор ће се променити у свађу и купац вам неће веровати да му можете помоћи. У току позива држите неутралан тон и никад не разговарајте с тоном већим од оног који користите за било који други разговор.
Део 2 Понуда решења
-
Резимирајте ситуацију сопственим речима. Покажите му да га слушате понављајући суштинске тачке његове приче рефразирајући их. Започните тако да кажете "реците ми да ли сам правилно разумео" или "у ствари, управо сте то рекли". Такође вам осигурава да сте обоје на истој таласној дужини. -
Будите саосећајни. Реци му да разумеш његову фрустрацију. Ставите се на његово место и запитајте се шта бисте осећали у истој ситуацији. Употријебите изразе попут "Могу замислити вашу фрустрацију" или "то мора да је стварно неугодно".- То морате учинити чак и ако мислите да је купац неопрезан, глуп или потпуно погрешан.
- Запамтите да ваша улога није да му судите.
-
Извините ако је потребно. Ако је проблем резултат онога што сте ви или други запослени учинили, извините се купцу. Ако је проблем резултат нечега што је купац урадио, нема потребе да се извињавате. Можете му само рећи, „желели бисмо избећи такве ствари, зато ћемо наћи решење“.- На пример, можете рећи опрости: „Заиста ми је жао због проблема у вашем налогу и бриге због које сте га проузроковали. Покушајмо сада да решимо овај проблем. "
- Такође му можете рећи: „Изгледа да је дошло до проблема са вашом поруџбином. Заиста ми је жао због овог неуспеха. Добит ћете замену у року од 48 сати. Да ли желите да вам га пошаљем на вашу пословну или приватну адресу? "
-
Понудите решење (ако је могуће). Уопштено, обука представника службе за кориснике треба да покрива ову врсту проблема. Међутим, увек се дешавају неочекиване ствари. Понекад купци могу рећи да се сумњиви догађај догодио само ради добијања „замене“.- Избегавајте да обећавате да ћете решити свој проблем ако је могуће да нема решења. Морате обећати да ћете дати све од себе.
- Користите изразе као што су "да видимо шта можемо учинити", "покушаћу да нађемо решење" или "желим да будем сигуран да контактирам праву особу како бих пронашао брзо решење".
-
Користите позитивне потврде ако је могуће. Клијент жели знати шта можете учинити за њега, а не шта не можете учинити. Користите позитиван језик избегавајући речи попут "не", "не могу" или "не идите". Чак и ако оно што жели није могуће, покушајте да му кажете: „Можемо ли да вам понудимо нешто друго? "
Део 3 Управљајте растом беса
-
Постављајте питања да га смирите. Уместо да се расправљате са њим, поставите му питања да усредсреди свој ум на чињенице. Покушајте да га замолите да разјасни неке детаље његове приче или да га питате какво решење жели да нађе.- На пример, могли бисте му рећи: „шта би било идеално решење вашег проблема? "
-
Зауставите то ако постане насилно. Пустите га да говори о томе како се осећа, али ако почне да вас вређа или користи вокабулар који је превише шарен, морате му рећи да престане. Реците му шта ћете учинити ако настави овако да разговара са вама.- На пример, могли бисте рећи: "Господине, разумем да сте фрустрирани, али ако наставите да користите такав језик, мораћу да прекинете везу."
- Ако нисте власник, морате се унапред распитати о политици ваше компаније у вези са овом врстом језика. Ваш послодавац је требао прописати одређена правила у погледу прихватљивих разлога за прекид жалбе.
-
Поштујте његову жељу да разговара са менаџером. Можда је толико узнемирен ситуацијом да ће тражити да разговара са неким вишим у хијерархији. Не схватајте то лично или не заговарајте одбрамбени став. Поштујте његову жељу и проследите је свом менаџеру.- Ако сте менаџер или власник, пристојно му реците да сте ви менаџер и да бисте желели да чујете шта он има да вам каже.
-
Хвала му на позиву. Могли бисте ублажити неки његов бес тако што ћете му дати до знања да сте га слушали. Покажите му да његов позив не видите као проблем, већ као прилику да се побољша.- Покушајте да завршите интеракцију кратком реченицом: "хвала вам што сте нам то скренули. Ми ћемо се побринути да се то више не понови. "
-
Одвојите време за уклањање стреса након позива. Оваквим клијентима биће емоционално тешко ако имате прилику, одморите се. Изађите брзо и направите неколико корака. Отиђите у паузу на кафу и разговарајте с једним од колега. Такође можете одвојити пет минута у вашу канцеларију да медитирате или узмете сјајну инспирацију.