Како се носити са тешким купцем

Садржај

• фазе
• 1. метод Управљање тешким клијентима
• 2. метод Управљање неким типовима тешких клијената

У овом чланку: Управљање тешким купцимаУправљање одређеним типовима тешко клијената18 Референце

Људи су једна од најтежих ствари када раде у служби за кориснике. Без обзира да ли радите у храни, одећи или гостољубивости, пре или касније, мораћете да се суочите са бесним, раздраженим или неконтролисаним купцем.Не бојте се, јер постоје методе тестиране за смиривање ситуације на начин који вам доноси користи, вашој компанији, али што је још важније, користи купцу. То ће вам омогућити да удовољите свом купцу тако што ћете увећати "муштерија је краљ", остати нефлексибилан у својој позицији или једноставно наћи компромис.

фазе

1. метод Управљање тешким клијентима

1. Знати како то слушати. Тешки купци не очекују савршенство, али желе знати да њихове проблеме схватате озбиљно. Будите пажљиви и смирено слушајте проблем купца. Погледајте га у очи и не смејте се глупо. Проверите главом када купац изјави чињеницу за коју сматрате да је валидна.

2. 
   

   
   Покажите клијенту емпатију. Већина лоших интеракција с купцима погоршава се јер купац осећа да не предузимате никакав напор да бисте разумели њихове забринутости. Комуницирајући своју емпатију клијенту, постављате тон целокупне интеракције и показујете му да сте му савезник у проналажењу решења за његов проблем.
   • Реците му: „Потпуно разумем и жао ми је због непријатности. Хајде да заједно нађемо решење. " Користећи "ми", кажете му да се удружујете како бисте пронашли оба решења.
   • Ако клијент понавља своју жалбу, појачајте своју емпатију. На пример, одговорите "изгледа невероватно фрустрирајуће" или "на вашем месту, осетио бих се потпуно исто".
   • Запамтите да израз ваше емпатије не значи да клијенту дајете све што жели. Уместо да стварате конфронтацију између компаније и купца, ви и купац против компаније.

3. 
   

   
   
   
   Запамтите да други људи посматрају вашу интеракцију. Замишљајући публику која гледа ваш разговор, моћи ћете остати мирни. Не желите да други купци виде да се лоше понашате са једним од њих. Увек морате веровати да ће дотични клијент другима рећи интеракцију коју је имао с вама.
   • Начин на који комуницирате са купцима никада не би могао наштетити компанији, али то мора бити пример квалитета услуге коју ваша компанија нуди.

4. 
   

   
   Говорите полако и снизите тон гласа. Емоције су заразне. Спуштањем тона вашег гласа и нижим говором, показаћете клијенту да имате контролу и да сте мирни. Ово је још важније ако је купац веома љут и гласно говори. Не смете ништа учинити да погоршате ситуацију.

5. 
   

   
   Извини се. Било који запослени се може опростити без обзира на његову улогу у друштву. Погледајте клијента у очи и будите сигурни да ћете пренијети вашу искреност тоном вашег гласа и вашег изгледа. Реците му да вам је у име ваше компаније жао што он није задовољан и што ћете учинити све што можете да му помогнете.
   • Не буди сабрајан. Избегавајте изговоре на начин који изгледа да омаловажава клијента. Увек се морате извињавати због онога што сте учинили и онога што је предузеће урадило, а не због онога што купац осећа или због свог понашања. На пример, уместо да кажете: "Жао ми је што сте бесни, али не могу да вам вратим поврат новца", покушајте да му кажете: "Жао ми је што не могу да вам платим", рекао је. Могу ли још нешто учинити за тебе? "

6. 
   

   
   
   
   Обавестите свог супервизора. Клијент вас може замолити да то учините у сваком случају, али чак и ако он то не чини, и даље је добра идеја. Ваш супервизор има више моћи да реши проблем клијента, било кроз смањење, надокнаду или било коју другу концесију. Уз то, одговорност за задовољство купаца преноси на особу вишег нивоа у хијерархији, што помаже купцу да се осети убеђеним.
   • Ако морате да тражите од клијента да причека док нађете свог супервизора, дајте му угодно место да причекају. Ако му можете понудити освежење попут воде, предложите му. Умирићете клијента лечећи према њему љубазношћу.

7. 
   

   
   Дајте само обећања која можете да задржите. Једна од најгорих ствари коју треба учинити је понудити решење или дати обећање које се не можете држати. То ће купца још више фрустрирати. Ако нисте сигурни у нешто, питајте свог супервизора. Не доносите журбу у тренутку.
   • Увек можете да кажете клијенту: "То би могло бити могуће, дајте ми минут да проверим код свог супервизора".

8. 
   

   
   Завршите интеракцију позитивно. Чак и ако сте нашли решење коме се купац надао, и ако се и даље љути, покушајте да га не пустите да иде тим путем. Уместо тога, покушајте да изразите захвалност на његовом стрпљењу и обећајте му да ћете учинити све што можете како би његово следеће искуство протекло без проблема. На пример, могли бисте рећи: „Хвала вам на стрпљењу док пронађемо решење за ваш проблем. Бићу срећан да ћу се следећи пут лично побринути за ваш следећи контакт са нашом компанијом како бисмо били сигурни да је све у реду, не оклевајте да ме питате ".
   • Ако нисте успели да удовољите купцу, увек покушајте да створите позитивну меморију када ће купац остати уљудан и професионалан. Купац ће тада препустити размишљање "нису ми могли помоћи, али бар је продавац био симпатичан".

9. 
   

   
   Знајте када је понашање купца довољно. Ако клијент почне да буде насилан или покаже знакове да се не жели смирити, позовите обезбеђење продавнице или хитне случајеве и затражите од полиције да реши проблем. Ако клијент направи сцену, ако вас вређа или вређа друге запослене, ако вас покуша физички застрашити, позовите службе безбедности. Отишли ​​сте колико сте могли, колико за своју добробит, колико и за клијента.
   • Ако је клијент пијан или под утицајем дрога, не губите време покушавајући са њим да размисли. Позовите безбедност директно да осигурате добробит свих.

10. 
    

    
    Остави свој его. Припремите се да удовољите купцу чак и ако мислите да није у праву. Морат ћете бити скромни пред купцем или се извинити за нешто што не мислите да је важно. Никада немојте бити превише поносни да дате све од себе да удовољите својим купцима.
    • Размислите о овој старој пословици о услузи купцима: "купац је увијек у праву". То не значи да је објективно да је притужба купца тачна и тачна. Управљајући интеракцијом на позитиван начин који доноси задовољство купцу, не понижавате се као запослени, једноставно покушавате задржати лојалност свог купца.

11. 
    

    
    Видите тешке купце као прилике. Не заборавите да вам задовољни купци омогућавају да видите како ваш посао цвета. Задовољан купац може с другима подијелити своје позитивно искуство, али незадовољан купац ће сигурно разговарати с другима. То значи мањи приход за ваше пословање. Док покушавате да смирите живце свог клијента, виде ову интеракцију као прилику за задржавање будућег клијента коју бисте иначе изгубили.

12. 
    

    
    Не прихватајте личне притужбе лично. Запамтите, шта год се десило, то нема никакве везе с тим ко сте као особа. Притужбе купаца никада не треба схватити као личне увреде, чак и ако вас клијент вређа лично. Одложите понос и жељу да промовишете свој его у искуство купца. Иако је можда примамљиво покушати доказати купцу да сте у праву и у криву, одуприте се.
    • Тешки купци су део услуге купцима. Гледајте на ове ситуације као нормалан део вашег посла.

2. метод Управљање неким типовима тешких клијената

1. 
   

   
   Знати како се носити са љутим купцем. Љутим купцима је све теже. Мораћете да разврстите њихове емоције да бисте пронашли извор њиховог проблема. Будите позитивни током цијеле интеракције, препознајте шта ваш клијент осећа и покажите им да сте спремни да помогнете радећи заједно како бисте пронашли решење.
   • Реците свом клијенту: „Знам да сте узнемирени и волео бих вам пуно помоћи. Можете ли објаснити шта се дешава? Никад му немојте рећи: „Нема разлога да се осећате узнемирено“.
   • Будите мирни и објективни током цијеле интеракције. Не обећавај да их не можеш одржати. Реците му да ћете дати све од себе да пронађете брзу исправку, уместо да му обећате да се то може урадити у одређеном временском периоду. Најбоље је не обећавати превише, већ увек радити више.
   • Избегавајте да прекидате клијента када вам нешто објасни, то ће га још више узнемирити. Никад не изговарајте "да, али ..." док клијент говори.
   • Никада не заборавите да се обратите клијенту да бисте били сигурни да је задовољан резултатом.

2. 
   

   
   Задовољите незадовољне купце. Можда ћете наићи на незадовољног купца који је већ имао негативно искуство са једним од представника компаније за коју радите. На пример, можете бити надзорник ресторана и наћи се са купцем који није задовољан услугом једног од сервера. Дочекајте купца са осмехом, реците му своје име и понудите му вашу помоћ. Док клијент разговара са вама, побрините се да не пронађете изговоре за лошу услугу на коју се жали. Постављајте му отворена питања, провјерите информације и донесите одлуку која ће га задовољити.
   • Затражите од клијента да објасни шта се догодило.
   • Да наставим са примером ресторана, након што му купац објасни свој проблем, покушајте да му кажете: „Разумем шта говорите, било ко у истој ситуацији осетио би се на исти начин. Можемо вам понудити следеће решење: _____. Ста мислис? "

3. 
   

   
   Помозите неодлучном купцу. Неки купци тешко доносе одлуку о куповини производа. Овим клијентима може бити пуно времена и спречити вас да помогнете другим купцима. Будите стрпљиви, постављајте отворена питања, слушајте га, понудите му алтернативе и покушајте да га упутите да донесе исправну одлуку.
   • Покушајте прикупити што више информација како бисте помогли клијенту да донесе одлуку.
   • Многе продавнице нуде поврат новца или замену производа. Ако се купац устручавао између два различита производа, можете му рећи: "Ако утврдите да Кс не ради посао, можете га вратити у року од 30 дана". Ово охрабрује купца да купује.

4. 
   

   
   Знати како управљати ауторитативним клијентом. Неки купци могу бити врло упорни и ауторитарни. Морате пронаћи равнотежу између љубазности и не дозвољавања муштерији да корача с вама. Будите професионални, покажите поштовање према купцу, будите чврсти и фер и обавестите купца шта сте вољни да учините да би га удовољили.
   • Припремите се да ће клијент подићи глас или вас увредити.
   • Увек погледајте у очи, извините се ако је потребно и подсетите клијента да су вам његове потребе важне. Покушајте му рећи: "Господине Кс, заиста ценимо вашу оданост и желимо да нађемо решење. Имате ли предлог? "
   • Ако клијент предложи нешто што можете да учините, реците им: "То је сјајан предлог, господине Кс, и мислим да ћемо успети да учинимо овај пут." Ако његов предлог није нешто што не можете, будите искрени према клијенту. Покушајте да му кажете: „Хвала на вашем предлогу, господине Кс, али ја то не могу због правила компаније. Можемо ли пробати ____ уместо тога? "
   • Добро познавање ваше компаније и њених прописа може вам помоћи да преговарате са овом врстом клијента и понуди вам одржива решења за његове проблеме.

5. 
   

   
   Знајте како да управљате безобразним или неудобним купцима. Ова врста клијента може да користи велике речи, може да вас пресече или захтева вашу пажњу док помажете неком другом. Важно је остати професионалан и никад се с њим не такмичити.
   • Ако вас клијент прекида док се бринете за другог клијента, насмејте се и реците: "Ја сам ваш за минут када завршим с овом особом".
   • Увек морате бити мирни и упамтити се као професионални представник своје компаније.

6. 
   

   
   Знати како поступати са брбљивим купцима. Неки купци ће почети да причају са вама и монополизоваће вам све време. Могли би разговарати с вама о тренутним догађајима, временским приликама или њиховим личним искуствима. Морате остати уљудни и уљудни, а притом остати у контроли ситуације. Превише причљиви купци могу вас спречити да испуњавате друге задатке које морате обавити или комуницирате са другим купцима.
   • Покажите искрено интересовање за оно што клијент каже. Не смете имати ваздух да сте непристојни.
   • Ако вам клијент постави лично питање, одговорите на њега и питајте да ли можете да помогнете са нечим другим.
   • Не постављајте купцу питања која би га могла подстаћи да настави разговор. Само одговорите на питања на која он може одговорити са да или не.

савет

• Не буди сабрајан. Ништа не може погоршати ситуацију од запосленог који делује непристојно или се руга. Говорите уљуданим, али искреним гласом.
• Не стај на ноге. Постоји разлика између помагања купцу и пуштања купца да корача по вама. Обавестите купца о својим ограничењима рано и останите пристојни, али чврсти.
• Избегавајте да одговарате све док у потпуности не саслушате шта клијент говори и будите сигурни да се издвајате од решења проблема. Након слушања, пронађите храброст и снагу да шутите након што сте симпатичним гласом поставили критично питање: „Али шта онда желите? Имајте на уму да је у већини преговора онај који прво понуди решење обично онај који изгуби.
• Неким купцима је можда теже него другима. Не дозволите да вас купац увреди или да вас додирује. Позовите безбедност или менаџера.
• Позовите купца по имену ако је то могуће. Сви воле да чују његово име и могли бисте му оставити утисак да га не занима, називајући га "купцем".
• Обавезно кажите истини свом надзорнику, не покушавајте да сакријете или умањите ништа што сте урадили. Директно обавестите свог супервизора да имате проблем са купцем, чак и ако је он крив. Постоји велика шанса да ће ваш супервизор бити задовољан што сте успели сами да управљате.
• Запамтите да је купац увек у праву, али само у одређеним ситуацијама!
• Потражите помоћ ако вам треба. Назовите свог супервизора или шефа ако сте сами. Не борите се сами, само погоршавате ситуацију.